Interview d’Hervé Briend, Directeur CX et customer care de Sodexo Pass France.

Sodexo Pass France est la filiale du groupe Sodexo, forte de 350 collaborateurs, et spécialiste des services liées à la qualité de vie (QVT) dans les entreprises. Nous proposons à nos clients des solutions globales sur-mesure : titres-restaurants, solutions de covoiturage, espaces de coworking, cartes carburant, offres autour du bien-être, du sport et des déjeuners équilibrés, services à la personne, garde d’enfants…

Pour rester en tête de la course, nous nous concentrons sur les besoins de nos clients et innovons en permanence afin de répondre à toutes leurs attentes. D’où l’importance et la place données à nos équipes CX (expérience client) et Customer Care (relation client) au sein de l’organisation. Les métiers liés à la CX qui sont assez nouveaux en France mais ils existent depuis de nombreuses années au sein des grandes entreprises internationales, notamment américaines, où la culture client a toujours eu une place extrêmement importante.

CX : un métier qui a la côte chez Sodexo Pass France

Pour pouvoir faire ce métier, il faut maîtriser de multiples expertises :

• avoir une expérience réussie de chef de projet et une forte sensibilité au marketing,
• avoir des compétences en UX (expérience utilisateur) et UI (conception d’interfaces utilisateurs),
• être passionné par le client et par la « voix du client » afin d’être en mesure de transformer à tout moment nos parcours pour répondre aux besoins de nos clients,
• mais également être capable de travailler de manière fluide et en cassant les « silos » avec les autres départements de l’entreprise, notamment le marketing, l’IT et le service relations clients.

Ces profils ne sont pas simples à trouver. Car ce ne sont, à mon sens, ni des experts de la relation client, ni des experts de la relation SAV qui peuvent endosser cette casquette. C’est pourquoi je travaille avec les recruteurs coachs de nexeam qui comprennent parfaitement ces sujets et sont capables d’aller « chasser » ces Talents particuliers et rares qui vont permettre à notre entreprise d’être de plus en plus « customer centric ».

Différents choix d’organisation pour un seul et même objectif

Je trouve que l’expérience client est une notion encore assez floue en France. Tout le monde pense faire du CX, mais ce n’est pas le cas. Cela dépend bien évidemment de la maturité et de la taille de l’organisation, de la culture des entreprises ainsi que des choix dans les recrutements. Je remarque que certains déploient le sujet à partir d’un plateau de relation client ou créent des directions totalement dédiées ou encore intègrent la CX au niveau marketing. D’autres, comme nous, choisissent de créer des directions mixtes avec des collaborateurs fins stratèges, qui se nourrissent de toutes les interactions terrain et sont en capacité de délivrer. Car nous ne voulons pas recruter des hyper spécialistes ou simplement des coordinateurs de prestataires. Il faut que nos équipes soient en capacité de faire bouger les lignes et de mettre en place des actions opérationnelles et efficaces.

Certaines voix s’élèvent d’ailleurs, dans le microcosme de l’expérience client, sur le fait de n’avoir que des profils purement CX en directions marketing. C’est dangereux, en effet, car cela peut créer des structures hors sol,  déconnectées des clients. On ne le répétera jamais assez, mais ce métier nécessite d’être en proximité avec toutes les personnes qui sont en contact quotidien avec nos clients. Il faut être capable de comprendre le parcours de chacun d’entre eux pour pouvoir conceptualiser et construire un parcours global cohérent. Et ce n’est pas simple du tout… Quand on parle d’expérience client, on parle émotions. Et pour ça, il faut être près des gens. C’est un métier où l’humain prime !

L’importance d’embarquer l’interne dans ce projet

Autre point important à souligner sinon tout ce travail sera réduit à néant : il ne peut y avoir d’expérience client s’il n’y a pas d’expérience collaborateur ! C’est une évidence mais il reste encore beaucoup à faire pour solidifier le socle interne de nombreuses organisations. Cela va être, je pense, un des sujets majeurs de ces prochaines années. Nous devons travailler de concert avec toutes les directions de l’entreprise et la direction générale pour développer l’expérience de nos propres salariés, car ce sont eux qui vont nous permettre d’améliorer l’expérience de nos clients. Sans l’un, il n’y aura jamais l’autre…

Plus d’informations : https://www.sodexo.fr